Nesnelerin İnterneti ve Müşteri Deneyimi Merkezine Etkileri

Bir sunum için, nesnelerin interneti (IoT) ve müşteri deneyimi merkezleri (MDM) üzerindeki etkisi üzerine araştırma yapmıştım. Sunmak nasip olmadı ama bari buradan paylaşmış olayım:)

Öncelikle kısaca IoT'nin tanımını yapacak olursak, aşağıdaki iki alternatif tanımı yapılabiliriz:

• Nesnelerin interneti, Fiziksel nesnelerin birbirleriyle veya daha büyük sistemlerle bağlantılı olduğu iletişim ağıdır.
• Günlük kullanımımızda olan nesnelerin Internet'e bağlanıp, veri gönderme alma kabiliyeti.

Yukarıdaki tanımdan da anlaşılacağı üzere IoT kavramı, bir teknolojiden ziyade bir iletişim ağına verilen isimdir. Her türlü izleme cihazı, sensör veya erişim düzeneği nesne olarak nitelendirilebilir. Bir cihazın akıllı olabilmesinin için aşağıdaki karakteristikleri taşıması gerekmektedir.

• Tekil bir tanımlayıcaya sahip olması
• Bağlanılabilir olması 
• Sensör taşıması

Bu nesnelerden dünya üzerinde 2020 yılında 20-30 milyar adet olması beklenirken, mevcut durumda 6.5 milyar olduğu tahmin ediliyor. 

İşin MDM boyutuna gelirsek; bir MDM, IoT teknolojilerini iç dinamiklerinde kullanılabileceği gibi (mesela kalp atış yükselen bir temsilcinin, stressli bir görüşme gerçekleştirdiğinin tespit edilmesi vs.), müşteriye dokunan noktalardaki olası gelişmeler de mümkündür. Aşağıdaki olası gelişmelerden bahsedebiliriz:

• Nesneler, bir problem olduğu vakit, teşhis bulgularını da iletişim merkezlerine sağlıyor olacak.
• Proaktif müşteri hizmetleri önce çıkacak ve iletişim merkezleri daha fazla outbound arama yapmaya yönelecek.
• Çalışan personel da bu noktada daha uzman kişilerden oluşacak.
• Bir görüşmede, müşteri tarafı mevcut şartlar hakkında daha fazla bilgiye sahipken, artık iletişim merkezi bu konuda daha yetkin hale gelecektir.
• Nesneleri artık yeni bir iletişim kanalı olarak düşünebiliriz.
• Cihazlardan sağlanan bilgiler, bir CRM vasıtasıyla müşteri 360 derece görünümünde yer alacak.
• Hayatımıza yeni veriler ve bu verilerin işlenmesi için yeni meydan okumalar girecek.
• Bilgi güvenliği ile ilgili yeni düzenlemeler ileride karşımıza çıkabilir.
• Cihazlar, teşhis bulguları ile artık daha çok bilgi sağlayacaklarından, bu yerinde çözümler için bir fırsat oluşturacaktır. Bu durumda iletişim merkezlerine gelen çağrı sayısı azalırken, iletişim merkezlerine düşen çağrılar daha da karmaşık çağrılar olacak bu da AHT değerlerinde bir yükselmeye sebep olacaktır.

***

Bu araştırmamı bir çok kaynaktan yapmıştım. Maalesef, hepsinin bir referans listesini tutmamışım. Kaynakların bir çoğunda referans verilmezken; ben de Gartner raporlarından ve Wikipedia'dan altınlar yaptığımı söylebilirim.